胖东来创始人于东来指出实体商业问题在于企业经营管理技术质量低，特别是对人的关心不足、商品质量和价格无法让顾客放心。胖东来以「人」为核心，实行优厚的员工关怀政策，如16小时工作制、高薪和人格尊严补偿机制，使员工流失率极低。在消费者服务上，胖东来坚持「把顾客当家人」，如因食品安全隐患事件奖励顾客10万元并赔偿8833名顾客共计800余万元，同时严惩内部责任人。